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超售现象越来越普遍 行业潜规则暴露旅行灰色地带

编辑: 发布时间:2019-03-23 浏览:

  提前预定到店却无房,超售现象越来越普遍,行业潜规则暴露旅行灰色地带

  提前1个月预定的酒店,到了目的地被告知没有房,糟不糟心?南方日报日前就接到了一起这样的投诉,原计划到东南亚过上几天“泡酒店”的休闲假期的李小姐和刘小姐,到了兰卡威第一晚就被迫6人挤在一间房内过夜。南方日报记者发现,到店无房已经成为了当前旅游出行领域最主要的问题之一,但是“超售”这一潜规则以及管辖中出现的灰色地带,导致这种现象有增无减。

  提前1个月预定也被“放鸽子”

  为了给自己和家人一个完美的假期,李小姐去年12月就在某OTA上挑选了马来西亚兰卡威的丹绒鲁度假村,并预订了5晚,价格是5232元,入住时间为今年1月25至30日。1月2日,当她计划预约酒店接送服务,OTA电话回复称现在还比较早,暂时查不到订单号,让李小姐自行联系酒店。1月20日,李小姐联系酒店时,被告知没有自己的订单,她转而联系OTA,但OTA以负责的客服没上班、当日太忙等理由,一再拖延答复时间,最后临近出发日期才告知李小姐没有房间。

  眼看原计划的假期很有可能因为无房可住而泡汤,李小姐急得手足无措。该OTA表示,该订单由平台上的第三方代理商提供的,并非直营,最初提出的补偿方案是补给她三千多元人民币改住附近的四季酒店,其他差价她自己垫付。李小姐称,作为老客户,平台的失误却让客户自己买单,这让她感到很寒心,“没房的事情是我自己先发现的,不然等带着老人孩子去到兰卡威才说没有房,那就更加惨了。”在经过双方多次沟通后,最终经过商定,该OTA同意补给她五晚四季酒店。

  到店无房6人挤在一间房过夜

  事件至此还没有结束,更“狗血”的情节发生在李小姐同行的朋友刘小姐身上。刘小姐一家同样订了兰卡威的丹绒鲁度假村,但在另一家平台下的订单,在知晓李小姐的遭遇后,刘小姐也曾向所在的预订平台询问订单情况,被告知订单一切正常。到达兰卡威之前,一切都很顺利,刘小姐致电酒店确认了订单之后,还跟酒店约了接机。然而,飞机落地后刘小姐一家却被“放了鸽子”,不仅没人接机,致电酒店时才得知没有空房了。

  无奈之下,李小姐只能租车去接朋友一家,当晚两家人带着老人小孩,六个人挤在一间大床房过夜,由于床上挤不下,李小姐和刘小姐两人只好睡在地板上过一夜,极为不便,大家也没了出国旅游度假的心情。次日,刘小姐与平台方沟通后,平台方同意退还刘小姐五千余元的房费,以及补偿另外订房的费用,但另外订房费用仍需要刘小姐先垫付。两家人一趟度假之旅,活活被酒店无房搞得疲惫不堪。

  代理商和酒店超售现象越来越普遍

  南方日报记者发现,刘小姐和李小姐的遭遇并非少数个案。因代理商或者酒店超售,导致消费者无法入住预定酒店已成为普遍现象,并且在淡旺季都有发生。同时,大多数平台的反馈速度和处理方式也让消费者感到不满。人民网旅游3·15投诉平台公布的2018年旅游投诉数据显示,2018年旅游投诉集中在航空、酒店、旅行社、景区和导游等五个领域。从投诉对象来看,在线企业(OTA)的投诉有所上升,主要集中在航空和酒店领域,其中关于酒店的投诉占了29.92%。

  除了代理商超售,通过酒店官方渠道预订房间,同样有可能出“幺蛾子”。此前,陈女士提前一个月在万豪官网预订了两晚万怡酒店的客房,并支付了与房费同样价格的预订担保金,但深夜赶到酒店时,却发现因酒店房间超售无法入住。

  到店无房已经成为当前出行纠纷中较为严重的问题。太牛国旅大客户经理李先生表示,超售一般分为两种情况,一是代理商故意超售,这种情况发生在OTA平台比较多,赌客人的行程可能发生变更;二是酒店有很多分销渠道,系信息不同步导致;三是酒店前期确认之后,酒店突然来了大团,需要部分散客让位。第二种情况,比如某酒店当天只剩一间房了,消费者分别在不同的平台下单,就都有可能下单成功,此时有的平台并不会跟酒店再次确认房间余量。

  业界人士称超售是行业潜规则

  一位经营连锁酒店的业内人士指出,酒店之所以会出现超售现象,是因为未付费订房存在不确定性,客户会有临时取消的风险,酒店方为了自身利益,保证入住率,往往会接受超过总量的预订。

  从事欧洲地接业务的李晓健表示,大多数情况下,代理商(包括OTA平台和第三方代理商)会与酒店有一定的协议,但是协议的客房数量会随着旺淡季发生变化,而在操作流程上来说,代理商通常不会预付房费,而是会采用季度结或者年结的方式,比如说去年实际上使用了多少间房,按照实际使用量来结算,“这种结算方式能够降低代理商的现金流压力,方便扩大业务量,但是同时也会造成负面影响,特别是旺季的时候,如果不提前预付房费给酒店,超售不可避免,这也是行业的一种潜规则。”

  南方日报记者了解到,多家OTA或者平台为了提升服务质量,都出台了相关措施来控制到店无房现象。飞猪对商家均有明确规则要求,如遇到店无房,商家应在飞猪联系商家之时起10分钟内为买家解决入住问题,在买家不需要支付额外费用的情况下,提供不低于原房型原价格的、同间夜数的房间,或在买家认可的前提下提供原酒店2公里内同等级及以上、同间夜数的房间。携程方面,如酒店及时告知,会联系用户改订并主动承担直接损失,如酒店确认后变更,最高赔付首晚房费的3倍,承诺不从退改服务中收取任何额外费用。

  记者手记

  违规成本低,

  灰色地带难处理

  在实际操作的过程中,即使各大平台都有相关应对措施,消费者仍然难以获得满意的体验。一方面,多个平台都是直营为主,自身既是违规者,也是监督者,难以做到真正公平公正,另一方面,房价的变动让消费者往往面临较大的损失,提前1个月预定能够获得很优惠的价格,但是临时预定房价有可能比原来高出一倍,赔付的房费很有可能没办法抵消其它同等级酒店当前的价格。

  李晓健也对记者透露,由于超售是潜规则,有些平台对超售连加倍赔付都没有,仅仅是退回原来的预定费用,再给一些安慰,但是这对代理商而言只算小伤,因为代理商并没有预付房费给酒店,消费者预付的钱一直在代理商手中。而由于违规成本较低,导致代理商也不会对超售现象很重视,但是就消费者而言,超售导致的入住受阻足以影响到整趟行程的心情,遇上旺季的话,整体房量紧张,附近也无房可住,最终不得不取消整趟行程,浪费了假期。

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